Alle Mitarbeiter trainieren im WIFI Mödling
Um die hohe Servicequalität der Dienst(leistungs)stelle Bezirksalarmzentrale weiter zu verbessern bzw. auf einem aktuellen Stand zu bleiben, sind laufende Schulungen und Trainings im Leitstellenumfeld unabdingbar. Daher haben alle hauptberuflichen sowie zwei freiwillige Disponenten der BAZ-Mödling ein eintägiges Telefontraining beim WIFI in Mödling absolviert.
Themen waren unter anderem der richtige Umgang mit Stresssituationen am Notruf, die psychologischen Hintergründe und verschiedene Sprach- und Kommunikationstechniken, aber auch ein professionelles und einheitliches Erscheinungsbild nach außen bei allgemeinen Anfragen. Zusätzlich wurden aus dem Bereich professioneller Call-Center auch Beispiele für die Abgrenzung („was ist nicht Aufgabe der Feuerwehr“) herausgearbeitet, und wie man dem Anrufer immer Alternativen anbieten kann.
Mit vielen Fallbeispielen aus der Praxis und Rollenspielen zu verschiedenen Anrufersituationen konnte die Trainerin die Motivationen und Gefühle der Menschen „auf beiden Seiten des Drahtes“ für alle Teilnehmer gut vermitteln, und es wurden einige Punkte zur Qualitätssicherung bzw. –steigerung aus diesem Training mitgenommen. Aufbauend darauf sind in Zukunft weitere themenbezogene Schulungen und Ausbildungen geplant.
Text und Fotos: BAZ-Mödling
Bildautor: BAZ Mödling
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